国民生活審議会第1回消費者政策部会議事要旨

平成１３年１０月９日

国民生活局消費者企画課

（審議会)落合部会長，有馬委員，伊藤委員，岩田委員，浦川委員，大羽委員，加藤委員，高委員，高橋委員，田中委員，鍋嶋委員，福川委員，福原委員，松本委員，宮部委員，茂木委員，山中委員，山本委員

（事務局)渡辺内閣府大臣政務官，池田国民生活局長，大石官房審議官，太田総務課長,堀田消費者企画課長，鵜瀞消費者調整課長　ほか

（１）委員紹介

（２）内閣府大臣政務官あいさつ

（３）部会長代理指名

（４）国民生活審議会消費者政策部会の公開について

（５）国民生活審議会消費者政策部会の今後の運営について

（６）消費者契約の適正化に関する政策評価

（７）その他

（１）国民生活審議会消費者政策部会部会長代理に野村委員が指名された。

（２）消費者政策部会の会議及び会議資料は，原則として公開とすること，議事録は会議終了後おおむね1か月以内，議事要旨はおおむね2日以内にそれぞれ公表することが決定された。

（３）国民生活審議会消費者政策部会の今後の運営方針について，消費者政策部会の下に自主行動基準のモデル指針検討のための検討などを集中的に行う「自主行動基準検討委員会」を設置することなどが決定された。また，運営方針に基づいて，同委員会の委員長に松本委員が指名され，同委員会に属する委員について，落合部会長が指名することとされた。

（主な意見等）

・　米国では，本当に自主行動基準の策定率が高いのか精査が必要である。また，米国の自主行動基準は，量刑ガイドラインに沿うように作られている点に注意する必要がある。

・　最近は，信用していた企業が消費者を失望させるような事件を起こすことが多い。企業が自主行動基準を策定し，それを遵守するのであれば，裁判外紛争処理でも役に立つ。

・　日本でも，米国の量刑ガイドラインのようなものが導入されることを歓迎する。

・　消費者との紛争処理の仕組みまで含めて自主行動基準を考えていかないと，消費者の信頼を得るのは難しいと思う。

・　企業が自主行動基準を策定することは当然であり，いかにそれを遵守する組織を作るかが大事である。責任ある役員クラスの者が監視するなどの体制作りが求められる。

・　企業の使命は，時代と共に変わっており，現在は，経済的価値だけではなく，顧客の価値，社会的価値を踏まえるべきである。

・　消費者行政上の対象とそのための仕組みについてマトリックスを作り，全体像を整理した上で自主行動基準の位置付けを明確化すべき。

・　企業のＩＳＯ取得は，消費者から信頼を得られる一つの方法であるともいえる。自主行動基準の検討に当たっては，ＩＳＯのような基準化も考慮すべき。

・　プロセスや体制整備に一生懸命になっても，消費者の信頼は得られない。消費者と事業者が直接対話を行うオープンな企業こそが信頼を得られ，そうした企業は消費者からの苦情も少ない。

　　　（主な意見等）

・　消費者行政全般の政策評価については行わないのか。

・　政策評価を行うに当たっては，消費生活センターの相談員などから，消費者契約法の活用の実感などについても聞いてもらいたい。

　　　（主な意見等）

・　高齢者を中心に消費者トラブルは増加しており，国，都道府県，市町村が複層的に役割を果たしていくべき。

・　消費者行政の予算が減らされていることを憂慮している。

・　地方の消費生活センターの体制が後退していることを憂慮している。

・　最近問題になっている狂牛病の件などは，企業ではどうすることもできない。行政による情報提供をお願いしたい。

・　個人情報保護法や，プロバイダー責任の問題など，消費者との関係では重要である。

・　企業が問題を起こした際は，結果だけをみてその企業を評価することは危険である。結果だけを重視すると，企業は，問題点を隠そうとする。事故が起きるの必然的なものと考え，責任がとれる体制を確立しているかなどのプロセスを重視すべき。

・　苦情処理は，事後の対応策であるが，コンプライアンスは苦情の未然防止を図るものとして意味を持つ。

・　インターネットが普及し，消費者でも情報がリアルタイムで入手することができるようになった中，企業は，迅速に情報を出さないデメリットが大きくなっている。

・　昨年の食品事故の際，企業は，消費者からの信頼を失った。また，最近は，消費者の権利意識も強くなったと実感している。こうした中では，企業自身の倫理観が重要である。

・　企業は，製品事故等を起こすと，長年の信頼を一瞬で失う。企業のマナーある対応の積み重ねが，消費者からの信頼を得るものと考える。

以上

資料６　「消費者と事業者の間の信頼の再構築の在り方」に関する資料

第１部《前半》 《後半》 第２部

＊ 本議事要旨は暫定版のため、今後、修正がありえます。