V 苦情処理
項        目 内               容 備考

V

1 国
[1] ア)  引き続き,東京中央郵便局私書箱1号,通商産業省本省及び各通商産業局消費者相談室,通商産業政策モニター制度を通じ,消費者相談の処理に当たるとともに,各相談室で対応できない法律(民・商法等)がらみの相談については弁護士を委嘱し,弁護士の助言に基づき相談を処理する等苦情処理体制の強化に努める。
 また,消費者相談を公平・的確かつ迅速に処理するためのマニュアル等の整備を行い,相談業務の充実・強化を図る。
     
  イ)  引き続き,苦情処理テストを積極的に実施し,テスト結果を行政施策に反映させる。
     
  ウ)  引き続き,消費者関連情報ネットワークシステムの拡充強化を図るとともに,消費者相談員全体連絡会議の開催及び顧問弁護士の活用により,苦情相談を迅速かつ的確に処理していく。
     
  エ)  引き続き,消費者相談研修を充実させ継続的に実施することにより通商産業省,地方公共団体等の職員及び消費者相談員の資質向上を図る。
拡充

[2] 引き続き,都道府県における消費者相談体制を強化するため,食品の安全性に関する知識等の啓発に加え,都道府県の消費生活センター等における分析機器の整備及び地域活動者の育成を促進する。

 
[3] 引き続き,農林水産省本省,農政局等の間の情報システムの整備等を図り,消費者の相談内容に迅速・適切に対応する。  
[4] 引き続き,農林水産消費技術センターにおいて,消費者からの相談及び苦情を的確かつ機動的に処理するため,情報化システム整備を行うとともに,各種情報のデータベース化を図る。  
[5] 消費者の被害救済対策の充実のため,国(農林水産消費技術センター等)及び都道府県等の消費者相談対応体制の充実を行う。  
[6] 引き続き,旅行業務の取引に係る苦情処理を運輸本省,地方運輸局,都道府県,(社)日本旅行業協会,(社)全国旅行業協会で扱い,これら各機関の連携を強化し,トラブル解決の迅速化,適正化を図る。  
[7] 引き続き,宅配便・引越運送等の利用に関する苦情について,各都道府県トラック協会を活用し,一般消費者からの問い合わせに対応するとともに,(社)全日本トラック協会における,苦情相談担当者の研修会の開催等を通じた苦情処理体制の強化を支援する。  
[8] 引き続き,郵政本省をはじめ,地方郵政局,地方電気通信監理局及び沖縄郵政管理事務所の郵政相談所,貯金事務センター,簡易保険事務センターにおいて,消費者からの苦情等の相談を受け付ける。
 また,電気通信サービスの高度化・多様化に対応し,電気通信利用者相談室において消費者相談体制の充実を図る。
 
[9] 近年の国際化の進展に伴い,利用者の国際郵便サービスに関する照会や国際郵便の事故申告に対応する上で,外国郵政庁に対し外国語による迅速・詳細な調査を行うことが必要な事例が増加していることから,外国郵政庁との間のコミュニケーションを担当する専門の要員を配置した「国際郵便お客様サービスセンター」を設置し,これらの照会・事故申告に的確に対応することとする。 新規
[10] 総務庁は,引き続き,管区行政監察局及び行政監察事務所並びに行政相談委員の行政相談業務を通じ,消費者保護に関する相談も受け付け,必要に応じ,関係行政機関等に対するあっせん又は相談者に対する助言を行い,その解決の促進を図ることとする。  
[11] 引き続き,悪質商法事犯の取締りを強力に推進するとともに,悪質商法等の被害に係る消費者相談に的確に対応するため,平成8年度中に都道府県警察において消費者被害相談業務等に従事している担当者を対象に,消費者被害相談等に関する教養を実施する。  
[12] 医薬品の効能や副作用に関する消費者の疑問,苦情に応えるため,引き続き,医薬品副作用被害救済・研究振興調査機構における医薬品情報に関するデータベースの構築及び「消費者くすり相談室(くすり110番)」の充実を図る。  
[13] 引き続き,動物医薬品検査所において動物用医薬品に係る各種情報のデータベース化を図り,事故・被害の防止に必要な情報の提供及び事故の原因究明に係る検査を実施し,動物用医薬品に関する苦情処理体制を整備する。