消費者の窓

VIII 苦情相談等の処理状況

・内閣府

 内閣府においては、所管法律(消費者契約法、製造物責任法等)や消費者政策、物価等についての問い合わせや、各種相談機関への案内窓口として、「生活・物価ダイヤル」を設置し、運営しています。また、最近では、架空請求・不当請求等に関して、最寄りの消費生活センターの連絡先を案内しています。さらに、受け付けた消費者相談は個別に処理するのみでなく、その内容を整理し、消費者政策への反映に努めています。

・金融庁

 金融庁では、金融サービス利用者相談室において、金融サービス等に関する利用者からの質問・相談・意見等に一元的に対応しています。
 寄せられる相談等のうち利用者と金融機関の間の個別トラブルについては、斡旋・仲介・調停は行いませんが、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。
 また、寄せられた相談等の内容については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。
 なお、相談等の受付状況等については、四半期毎に公表しています。

・警察庁

 警察においては、消費者被害の未然・拡大防止を図るため、各都道府県警察に「悪質商法110番」、「警察安全相談」等の相談窓口やインターネットのホームページを開設するなどして、悪質商法に関する苦情・相談に迅速、的確に対応しています。

・公正取引委員会

 景品表示法の規定に違反して、過大な景品類の提供や不当な表示が行われている疑いがある場合に、公正取引委員会及び都道府県は、これらの行為を行っている事業者から事情を聴取したり、資料を収集して調査します。その結果、これらの行為が同法に違反すると認められた場合は、その事業者に対し、公正取引委員会は排除命令等の措置を、都道府県は指示等の措置を採っています。

違反事件処理状況

違反事件処理状況

(注) 1 「注意」とは、違反するおそれのある具体的な事実を認定するに至らないが、景品表示法違反につながるおそれがあるため、同法の遵守について事業者の注意を喚起する場合に行う措置(2000年度から処理件数に追加)。
   2 警告については、従来、一部のみを公表していたが、2004年度より原則としてすべて公表とし、旧警告(非公表)事案は注意としているため、件数が減少している。
   3 2006年度の違反事件処理件数は、2006年4月~9月までのものである。

・総務省

 総務省においては、高度化・多様化する電気通信サービスに関する苦情相談等に応じるため、「電気通信消費者相談センター」を設置し、専門の相談員を配置して消費者からの苦情相談等に対応しています。
 また、地方総合通信局及び沖縄総合通信事務所には、「総合通信相談所」等を設置し、消費者からの相談に対応しています。

・農林水産省

 農林水産省では、農林水産物資に関する消費者苦情・相談の一層、適切かつ迅速な処理を図るとともに、併せて消費者に対する情報提供、啓発の充実を図るため、全都道府県で消費者相談の対応窓口を設けているところです。具体的には、地方農政局(全国7ヵ所)、沖縄総合事務局、地方農政事務所(全国39か所)及び独立行政法人農林水産消費技術センター(全国8か所)に「消費者の部屋」又は「消費者コーナー」という統一的な名称で窓口を開設しております。
 また、本省の「消費者の部屋」においても、消費者に農林水産行政についての情報提供、啓発を行うとともに、アドバイザーを配置して消費者からの苦情・相談の受付処理を行うほか、全国の「消費者の部屋」等をまとめる中心的な機関としての役割を担っております。
 農林水産省では、これらの苦情・相談を個別に処理するだけでなく、総合的に消費者の意向を把握し、
 広く農林水産行政に反映させていくこととしています。

・経済産業省

 経済産業省では経済産業省消費者相談処理制度実施要領に基づいて本省及び各経済産業局(沖縄総合事務局を含む)の消費者相談室において、消費者からの苦情、問い合わせ、要望等の相談を一元的に受け付け、処理しています。さらに、東京中央郵便局私書箱一号、電子メールでも消費者相談を受け付けています。受け付けた消費者相談は個別に処理するのみでなく、その内容を整理集計し、消費者行政推進のための貴重な資料としても活用しています。

(1)  消費者相談処理件数の年度別推移

消費者相談処理件数の年度別推移

(2) 商品別消費者相談件数の推移

商品別消費者相談件数の推移

(3) 平成16年度消費者相談事項別処理件数(製品関係)

平成16年度消費者相談事項別処理件数(製品関係)

(4) 平成16年度消費者相談事項別処理件数(契約件数)

平成16年度消費者相談事項別処理件数(契約件数)

・国土交通省

 国土交通省においては、苦情・相談の総合窓口として国土交通ホットラインステーションが処理するとともに、自動車の不具合情報に関しては、自動車不具合情報ホットラインにて受け付けております。
 寄せられた自動車の不具合情報については、多発性などについて検討の上、リコールの適正な実施に活用していくこととしています。

〈参考 自動車不具合情報ホットライン〉
 フリーダイヤル 0120-744-960(9:30~12:00、13:00~17:30)
 ホームページ http://www.mlit.go.jp/RJ/
 24時間音声受付03-3580-4434

 国土交通省においては、これらの個々の消費者相談に対して迅速な処理を心がけるとともに、その内容を検討・分析し、今後の消費者行政に反映させる貴重な資料として活用しております。

国土交通省に寄せられた自動車の不具合情報の推移

国土交通省に寄せられた自動車の不具合情報の推移

・国民生活センター・消費生活センター

(1) 国民生活センター・消費生活センター消費生活相談

 国民生活センター・都道府県・市町村の消費生活センター等では、一般消費者からの消費生活に関する苦情・問合せ等を消費生活相談として受付け、情報の提供、助言・あっせん等を行っています。2003年以降は毎年100万件を超える相談が寄せられています。

国民生活センター・消費生活センター消費生活相談

(2) 全国消費生活情報ネットワーク・システム「PIO―NET(パイオネット)」

 全国消費生活情報ネットワーク・システム(以下、PIO―NET)とは、消費者行政の施策立案、その実施、個々の消費者苦情の解決、消費者被害の未然防止を目的として、国民生活センターが1984年度から運用しているオンライン・ネットワーク・システムです。PIO―NETは、内閣府国民生活局、国民生活センター及び都道府県・政令指定都市等の消費生活センターをネットワーク化し、消費生活相談情報、危害情報等をデータベース化しています。また、現在都道府県の各地域ネットワークとも接続しており、市町村の端末機での検索も可能になっています。
 このうち、消費生活相談情報は、国民生活センター、都道府県等の消費生活センターの受け付けた消費生活相談を収集しているものです。蓄積されたデータは、個別の消費者苦情の解決のために役立てられるほか、国民生活センターにおいて、警戒を要する販売手口及び問題性の高い商品・役務や社会問題化しつつあるテーマについて分析し、報道機関、都道府県などを通じて消費者に情報提供しています。

(参考)最近 (2006年4月から2007年2月まで)のPIO―NETからの情報提供例(危害情報を含む)

最近のPIO―NETからの情報提供例

問い合わせ先
 ○国民生活センター東京事務所
  電話 03―3443―6211(総合案内)

・消費者苦情の相談状況

 国民生活センターが実施した国民生活動向調査によれば、「商品やサービスに対し、不満を持ったり被害を受けたことがある」と回答した人は、全体の37.1%である。そのうち実際に苦情をどこかに相談したり伝えたりした人は50.6%である。
 苦情の相談先(複数回答)は、「販売店やセールスマン」が29.2%と最も多く、次いで「メーカーに直接」の22.8%となっている。「消費生活センターなど行政の相談窓口」へ相談した割合は4.0%であり、近年はおおむね4%前後で推移している。

苦情を相談した割合

苦情の相談先

問い合わせ先
 ○国民生活センター東京事務所
  電話 03―3443―6211(総合案内)